Kein telefonische Erreichbarkeit
Immer mehr verärgerte Kunden der Neobank machen ihrem Frust öffentlich Luft: Technische Probleme an volatilen Börsentagen, irreführende Werbung, veraltete Produktinformationen und ein kaum zu erreichender Kundenservice: Die Probleme von Trade Republic, dem Frust und der Enttäuschung ihrer eigenen Kundschaft Herr zu werden, scheinen von Woche zu Woche zuzunehmen. Anders als klassische Banken bietet Trade Republic bei Problemen keine telefonische Hotline. Kunden können sich nur per E-mail oder Chat beschweren. Kunden berichten dabei regelmäßig, dass sie keine Antwort erhalten.
Immer mehr Mandanten betroffen
„Auch bei uns in der Kanzlei melden sich vermehrt Kunden von Trade Republic, sei es wegen unterlassener oder verspäteter Kundenorders oder der Nichterreichbarkeit des Kundenservice über Tage“, so die Erfahrung des Fachanwaltes für Bank- und Kapitalmarktrecht Dr. Storch aus Berlin. „Es scheint so zu sein wie bei der N26 aus Berlin, die über kurze Zeit eine Vielzahl von Neukunden gewonnen hat und mit dem Ansturm schlicht überfordert war“, so Dr. Storch in seiner Einschätzung. Auch hier musste erst die Bankenaufsicht (BaFin) eingreifen und ein Bußgeld verhängen sowie die Anzahl der Neukunden drastisch beschränken, so Dr. Storch.
Trade Republic bagatellisiert Beschwerden
Doch bei der Trade Republic scheint der Ernst der Lage in der Führungsetage des erfolgsverwöhnten Fintechs offenbar noch nicht angekommen zu sein. Auf die wachsende Zahl von Beschwerden bei Verbraucherschützern angesprochen, bezeichnete die Firmensprecherin gegenüber dem Handelsblatt eine niedrige dreistellige Anzahl als „verhältnismäßig“.
Diese Stellungnahme steht exemplarisch für die Antwort von Trade Republic auf Kundenbeschwerden: kleinreden und ignorieren, statt die Probleme an der Wurzel anzupacken. Doch ein Wachstumskurs um jeden Preis kann – wie Erfahrungen anderer Neobanken zeigen – auf Dauer nicht gut gehen. Der mangelhafte Kundenservice könnte zunehmend zum Risiko für die Erfolgsstory von Trade Republic werden. Die Führung von Trade Republic wäre gut beraten, den Kundenfrust endlich ernst zu nehmen.
Handlungsbedarf dringend erforderlich
Auf den ersten Blick scheint kein Handlungsbedarf für die Führungsebene von Trade Republic zu bestehen: Der Neobroker wächst und wächst. Im September zählte Trade Republic erstmals zehn Millionen Kunden. Zum Ende des Jahres könnte die Marke von zwölf Millionen Kunden erreicht sein.
Doch mit der Erklärung, dass mit dem Wachstum auch eine steigende Anzahl von Kundenbeschwerden einhergehen, macht es sich Trade Republic zu einfach, so die Bewertung von Dr. Storch.
Am Crash-Tag keiner zu erreichen!
Das liegt auch an der Schwere der Beschwerden:
– Was nützt die beste Trading-App, wenn die Handelsplattform am größten Crash-tag des Jahres schwer oder gar nicht zu erreichen ist?
– Was nützt ein attraktives Zinsangebot, wenn es sich nach der Lektüre des Kleingedruckten als Enttäuschung entpuppt?
– Was nützt ein 24-Stunden-Support, wen der Chatbot es nicht schafft, sich mit komplexeren Problemen auseinanderzusetzen?
Wenn auch Sie Probleme mit Trade Republic haben, dann wenn Sie sich an den Spezialisten, Dr. Thomas Storch aus Berlin, Fachanwalt für Bank- und Kapitalmarktrecht, www. kanzlei-storch.de